Le déroulement d’une médiation de la consommation

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Envoi de votre requête au Médiateur. (1)

2

Le Médiateur étudie son éligibilité et valide ou non la saisine(2) (fonction de la date, des pièces jointes, du sujet de litige…).

3

Le Médiateur vous informe de la suite donnée à la saisine (dossier éligible ou non à son intervention).

4

Si le dossier est recevable et si la banque accepte d’entrer en médiation, le processus de médiation peut débuter; le médiateur étudie les prétentions de chacune des parties et échange avec elles afin de favoriser un accord entre elles.

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A défaut d’accord amiable entre les parties, remise de la proposition de solution à la banque et au client.

 

 

Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. Les parties essaient de trouver un accord sous l’égide du médiateur. A défaut d’accord amiable, le médiateur remet une proposition de solution à la banque et au client. (art. R612-3 du code de la consommation).

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, fixe un délai de 15 jours pour l’accepter ou la refuser et précise que, passé ce délai, l’absence de réponse du client consommateur équivaudra à un refus de cette proposition. Le médiateur informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée.

Le client tout comme la banque sont donc libres d’accepter ou de refuser la proposition du Médiateur. Si le règlement proposé par le Médiateur ne vous convient pas, vous avez la possibilité de le refuser et vous pouvez faire le choix de saisir la justice.

Le traitement s’étend sur 90 jours, depuis la validation de la saisine par le Médiateur jusqu’à la proposition de solution. Vous conservez la possibilité à tout moment d’interrompre la médiation de la consommation.

Toutefois, en cas de dossier complexe, le traitement peut nécessiter un délai supplémentaire. Le client en est alors informé par le Médiateur (Art. R 612-5 du Code de la Consommation)

(1)En Français uniquement
(2)Le Médiateur peut être amené à vous demander des pièces complémentaires dans le cas où elles viendraient à manquer à votre requête pour son traitement.